Você conhece o Projeto Driver FeedBack (NPS)?

Ferramenta que avalia os serviços realizados pelas casas Scania, implementa as soluções de eficácia no atendimento ao cliente.

Com o objetivo de saber como o cliente percebe o atendimento feito pela Scania, foi lançado o projeto Driver FeedBack. A ferramenta consiste em uma Pesquisa de Satisfação, com a metodologia NPS (Net Promoter Score), com foco no motorista e/ou motorista proprietário, realizada para avaliar os serviços feitos nas oficinas, em toda a rede Scania.

“Entender o comportamento do cliente, suas necessidades e impressões é fundamental para melhorarmos sua experiencia com a Scania e relevância da marca em sua vida. O Driver FeedBack, metodologia usada pelas principais marcas do mundo para avaliar satisfação de clientes, é um passo importante nesse processo, pois traz informações que serão analisadas e transformadas em planos de ação para promover ao nosso cliente uma experiencia cada vez mais única e memorável com a Scania e sua Rede de Concessionários”, afirma Márcio Furlan, diretor de Marketing e Comunicação, que segue com o projeto junto a sua equipe.
A pesquisa é composta por 2 questões, com relação a satisfação do cliente, e enviada através de WhatsApp for Business, um formato que traz muita agilidade no processo de consolidação e visualização do dado para todos os envolvidos. Dessa forma o resultado fica disponível rapidamente no portal do Driver FeedBack, permitindo que os planos de ação sejam aplicados com rapidez, a fim de melhorar a experiencia do cliente com o concessionário e com a própria marca. Tudo isso de forma diária!
O projeto foi coordenado pelo Felipe Leite, da área de Inteligência de Mercado na Scania do Brasil, junto a Suécia. O piloto foi iniciado com as casas Cativas e em setembro, todas as concessionárias Scania terão a ferramenta implementada.

Primeiros Resultados

Taxa de Resposta
Essa ferramenta abriu mais um canal de comunicação importante entre Scania e cliente. O Driver FeedBack, avalia em âmbito nacional, os atendimentos prestados ao cliente, o que traz oportunidades de melhoria, sem precedentes, em toda a cadeia de atendimento.
Com uma previsão de 8% para taxa de retorno, hoje a programa já atingiu 24%, o que é muito acima do esperado.
“O sucesso da taxa de resposta, está relacionada a simplicidade da pesquisa/metodologia, ao tipo de ferramenta utilizada, mas, principalmente na comunicação da casa na hora do atendimento do motorista falando da importância da pesquisa para a melhoria dos serviços”, explicou Lucio Silva, responsável pela área de Inteligência de Mercado, na Scania Brasil.

Feedback do cliente
O campo aberto traz diferentes comentários referente ao trabalho realizado na casa Scania. São críticas, sugestões, elogios, que são tratados rapidamente, e trazem riquezas de detalhes, que contribuem para a melhoria contínua do trabalho.


Exemplos:
“Até o presente momento estou muito satisfeito. Espero que continuemos assim com essa troca de respeito que cada um merece.
Muito obrigado Codema!
E um Excelente Bom dia”

“O Atendimento foi Excelente.
Porém, acredito que nas revisões, além dos locais que são verificados, deveriam fazer uma análise mais criteriosa no veículo como um todo, e não somente em alguns itens, pois as vezes os itens destacados pela concessionária para revisão não está com problemas mas outro lugar ou peça pode está apresentando uma anomalia que pode ser corrigido previamente. Mas em todo o restante está ótimo!”

Para atingir um trabalho de excelência, a participação de cada cliente é fundamental. “Este tipo de comentário, construtivo, demonstra que não é a crítica pela crítica e sim o cliente quer fazer parte do processo de melhoria. Isso demonstra que ele acredita e confia no nosso trabalho!” completa Felipe, que esta acompanhando os resultados, junto a rede.

Post Author: scania Brasil