O cliente da casa

Consideração e educação com o cliente é prioridade para um atendimento excelente

Sou cliente de um banco há muitos anos. Vez ou outra, procuro diretamente os gerentes de contas para tratar de assuntos que não podem ser resolvidos no sistema de autoatendimento, comum no Brasil.

Certa vez, estava conversando com uma gerente e, após solucionar minha pendência, começamos a falar sobre os novos produtos do banco e suas vantagens frente aos investimentos que realizo.

Um primeiro ponto me chamou a atenção na conversa: rapidamente a gerente havia consultado todas as minhas posições junto ao banco. Foi a partir daí, que a conversa fluiu tranquilamente e a cada pergunta que eu apresentava, a gerente buscava argumentações baseadas nos rendimentos que eu já vinha obtendo.

Não é preciso enfatizar que eu ficava cada vez mais impressionado e sempre lembrando dos negócio Scania, nos modernos sistemas que integram as áreas de Vendas, Pós-vendas e Serviço. Mas, no fundo, eu queria observar as técnicas de argumentação, o que é sempre importante de se fazer quando temos contato com outro vendedor.

Tudo estava indo muito bem, até um fato que poderia ter passado despercebido tirou meu encantamento…

De repente, entra um senhor no banco, vestido de maneira informal e cumprimentando a todos. Ele conhecia desde os caixas, até os seguranças. Ele realmente se sentia em casa, ou seja: feliz e querido. Quando se dirigiu até a gerente que me atendia, não teve a atenção merecida e pela demora no atendimento acabou indo embora.

Surpreso, questionei a profissional de porquê fizera isso, e a resposta foi simples. “Não se preocupe, esse cliente é de casa. Se realmente precisar ele passa mais tarde!”.

Por mais que os argumentos apresentados tenham me impressionado, aquela atitude criou tamanha desconfiança em mim que não tive dúvida: pedi licença e me retirei o mais rapidamente possível.

A gerente não entendeu nada, mas o fato foi que, após uma brilhante apresentação, com perfeita argumentação, a gerente falhou no mais básico: consideração e educação.

Para a gerente, era mais importante a venda, prestes a se realizar, que qualquer outra coisa. Isto me inspirou a enfatizar essas falhas, que acaba sendo recorrente nas Concessionárias.

Os ‘clientes da casa’ se sentiam menosprezados frente a atenção dispensada ao pessoal da ‘fábrica’ que estava na Concessionária. Claro que isso aconteceu na concorrência, mas pode ainda nos servir de lição para nunca cometer semelhante pecado.

Fique atento e bom atendimento!

Post Author: scania Brasil